Vol annulé ou retardé ? Une de mes appréhensions quand je dois prendre l’avion c’est de voir mon vol annulé ou retardé et que je ne sache pas quoi faire. Je sais que la plupart d’entre vous ont aussi peur qu’un jour cela arrive alors j’ai décidé de faire quelques recherches pour vous rédiger cet article. J’espère qu’il vous servira.
Cet article a été rédigé à la sueur de mon front. Je n’ai touché aucune rémunération pour écrire cet article. Mais si vous utilisez mes liens pour effectuer une demande, je touche une commission uniquement si votre dossier est éligible. Cela ne change rien au montant de votre remboursement.
Dans cet article vous trouverez des informations de source sérieuse dont j’ai mis le lien à la fin de l’article. Je tiens à préciser que vous pouvez faire des remarques ou poser vos questions dans l’espace des commentaires mais que je ne suis en aucun cas experte dans le domaine des indemnisations pour vols annulés ou vols retardés. Vos commentaires pourront servir à d’autres lecteurs 🙂
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Le jour où mon vol a été annulé
Cela s’est passé en 2017, je devais prendre un vol pour aller à Strasbourg avec la compagnie aérienne Hop ! en partant de Lille. Le jour « J », quelques heures avant le l’heure du vol, je reçois un sms m’indiquant que mon vol a été annulé et que je pouvais appeler le service client de la compagnie aérienne pour qu’on puisse me trouver un autre vol ou une autre solution.
Très vite j’ai appelé le service client qui a pu me trouver un autre vol le même jour. J’ai eu beaucoup de chance que ce nouveau vol n’ait pas eu de répercussions sur mon séjour à Strasbourg. Je fais référence aux vols qui vous font arriver tard ou qui vous font prendre une correspondance et la durée de votre séjour peut vite se réduire surtout si vous avez prévu de partir en week end.
Ce genre de problème de vol annulé ou retardé peut arriver à n’importe qui, à n’importe quel moment, à n’importe quel endroit et même en Asie du Sud Est !
Maintenant que vous avez conscience de ce genre de problème, il faut savoir qu’il est possible d’être prise en charge mais pas à certaines conditions.
Les conditions de prise en charge en cas de vol retardé ou de vol annulé ou pour refus d’embarquement
En cas de vol retardé
La prise en charge est possible en cas de retard important au départ et d’une indemnisation en cas de retard important à l’arrivée. Il faut donc regarder l’heure du décollage de l’avion par rapport à celui indiqué sur le billet. S’il y a effectif un écart, vous pouvez obtenir une assistance gratuite en fonction du délai d’attente (rafraichissements, restauration, communication et au besoin hébergement avec transfert entre l’aéroport et l’hébergement.
Comment bénéficier de cette assistance ? Il faut que le retard de votre vol atteigne une certaine durée. Vous imaginez bien que cela ne fonctionnera pas si votre vol a 5 minutes de retard. En plus de cela, c’est en fonction de la distance de vol.
Conditions de prise en charge
Cliquez sur le « + » selon votre situation:
Cas exceptionnels de prise en charge
Selon les cas, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l’assistance.
Si le retard au départ est supérieur d’au moins 5 heures et si vous renoncez à votre voyage, vous êtes en droit de vous faire rembourser votre billet et éventuellement de demander la prise en charge de votre vol retour vers votre point de départ initial (cas d’un retard au départ d’une correspondance).
Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d’arrivée du vol.
En cas de vol annulé
- La prise en charge fonctionne si votre compagnie a annulé votre vol moins de 2 semaines avant le départ (en cas de grève au sein de la compagnie par exemple)
- Il y a des situations pour lesquelles, il n’est pas possible d’avoir de prise en charge. La compagnie peut toutefois peut vous refuser la protection, en invoquant invoquer un cas de force majeure c’est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple). La protection peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple).
Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d’arrivée du vol.
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En cas de refus d’embarquement
C’est peut-être moins courant que des vols annulés ou des vols retardés mais il arrive que l’on se fasse refuser à l’embarquement.
Conditions de prise en charge
Pour être pris(e) en charge il faut:
- s’être présenté(e) à l’enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle
- en plus de cette condition ci-dessus, il faut que la compagnie aérienne vous ait refusé de vous faire monter dans l’avion
Cela arrive quand il y a des cas de surbooking (ou surréservation), c’est-à-dire que la compagnie aérienne à vendu plus de billets que de places disponibles et ne peut donc pas embarquer tous les passagers. Il n’est pas question de vous laisser embarquer même en restant debout, chose qui n’est pas permise dans un avion !
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[infobox title=’A NOTER’]Pas de prise en charge possible si vous êtes arrivé en retard ou si la compagnie a invoqué des raisons de sécurité.[/infobox]
Que contient cette prise en charge ?
En cas de vol retardé ou vol annulé ou en cas de refus d’embarquement
Quelles sont les conditions d’indemnisation ?
En cas de vol retardé, votre vol doit arriver avec un retard d’au moins 3 heures.
La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser l’indemnisation, c’est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité : une tempête de neige par exemple.
En cas de vol annulé, si votre compagnie a annulé votre vol moins de 2 semaines avant le départ, vous avez droit à une indemnisation. (par exemple, en cas de grève au sein de la compagnie).
La compagnie peut vous refuser la protection:
- en invoquant un cas de force majeure, c’est à dire un incident imprévisible et ne pouvant être évité.
- en cas de grève de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens)
En cas de vol annulé ou de vol retardé, vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d’arrivée du vol.
En cas de refus d’embarquement, lorsque vous êtes pris(e) en charge vous avez droit à une indemnisation financière, cela fonction à ces conditions:
vous vous êtes présenté(e) à l’enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle mais la compagnie a refusé de vous faire monter dans l’avion.
Le droit à une indemnisation financière s’ajoute à votre prise en charge par la compagnie.
- s’être présenté(e) à l’enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle
- en plus de cette condition ci-dessus, il faut que la compagnie aérienne vous ait refusé de vous faire monter dans l’avion
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Faut-il faire fonctionner mon assurance voyage ? Et si j’en n’ai pas ?
Votre assurance voyage vous couvre en cas de pépin sur certaines garanties. Et si un jour vous êtes dans un cas de vol annulé, retardé, votre assurance voyage peut vous assister dans certaines situations. Par exemple, si vous avez reçu un nouveau billet d’avion et que vous devez attendre plus de 2h pour un vol court-courrier ou plus de 4h pour un vol long-courrier, vous devriez recevoir des bons pour pouvoir manger et boire à l’aéroport.
Votre assurance voyage peut vous être utile également quand il y a eu un retard de vol indépendant de la volonté de la compagnie aérienne.
Et si vous n’avez pas souscrit d’assurance voyage ou que vous n’en avez pas (car c’est votre choix), sachez qu’il existe une réglementation européenne 261-2004 qui protège les droits des passagers et qui prévoit des indemnisations en cas de retard important, d’annulation voire pour du surbooking.
Quel est le montant de l’indemnisation ?
Il varie selon la longueur du trajet prévu.
| Distance du vol | Indemnisation | |
|---|---|---|
| Dans l’Union européenne (UE) | Entre l’UE et un pays hors UE | |
| Jusqu’à 1 500 km | 250 € | 250 € |
| De 1 500 à 3 500 km | 400 € | 400 € |
| Plus de 3 500 km | 400 € | 600 € |
En cas de vol annulé, l’indemnisation peut-être réduite de 50% selon certains cas.
On vous propose un réacheminement vers votre destination finale sur un autre vole dont l’heure d’arrivée de dépasse pas l’heure prévue du vol initialement réservé:
- de 2 heures pour les vols de 1500 kilomètres ou moins,
- de 3 heures pour les vols de plus de 1500 kilomètres pour les vols au sein de l’Union européenne ou entre 1500 et 3500 kilomètres pour les autres vols,
- de 4 heures dans les autres cas
Où et comment demander une indemnisation ?
Il y a deux possibilités pour faire votre demande d’indemnisation.
Faire la demande vous-même
1/Envoyer une demande à votre compagnie aérienne
Pour faire la demande vous-même il faut envoyer une demande à votre compagnie aérienne.
Vous devez adresser une demande d’indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur. Vous pouvez télécharger un modèle de lettre ici
Vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.
2/ En cas de refus d’indemnisation
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l’aviation civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01. Vous pouvez utiliser ce service en ligne de réclamation des passagers et télécharger le formulaire et suivre ces étapes:
- Envoyez votre courrier en lettre simple
- Joindre la copie de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse)
- Conserver les originaux de ces documents.
Envoyez le tout à:
Direction générale de l’aviation civile (DGAC) – Bureau des droits des passagers
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15
Les démarches peuvent sembler compliquées pour faire une demande d’indemnisation, c’est pourquoi il est possible possible de passer par des sites spécialisés qui s’occupe de tout.
Faire votre demande en passant par un site spécialisé en indemnisation de passagers
Il existe de nombreux sites spécialisés qui s’occupent pour vous de faire les démarches pour réclamer votre indemnisation (si vous estimez que vous en avez le droit). C’est beaucoup plus simple et rapide que de rassembler vos justificatifs, rédiger un courrier en recommandé et attendre qu’on traite votre demande…
Comment faire sa demande sur un site d’indemnisation de passagers pour réclamer une indemnisation ?
1/Il suffit de remplir les informations demandées
- Rentrer vos coordonnées
- Renseigner la référence du vol
- Et… c’est tout, le site spécialisé fait tout à votre place !
C’est en fait très rapide cette démarche, vous n’avez pas besoin de plus de 5 minutes pour faire ça. Après il faut juste attendre.
2/Comment ces sites fonctionnent-ils ?
En fait, si votre demande aboutit à une indemnisation, le site se prend une commission sur le montant de votre indemnisation. Rien de plus normal. La commission varie selon les sites. Il faut rappeler que vous avez droit jusqu’à 600€ d’indemnité, le montant total que vous toucherait dépendra donc du montant de l’indemnisation à laquelle vous avez le droit à laquelle on soustrait la commission que se prend le site.
3/Et si la compagnie aérienne ne verse rien ?
En passant par l’un de ces sites spécialisés en indemnisation vol, si la compagnie aérienne ne vous verse rien, alors vous n’avez rien à payer.
Sur quel site d’indemnisation déposer une réclamation ? (Comparatif)
Les sites d’indemnisation pour demander votre remboursement
Les sites spécialisés pour déposer une réclamation il en existe de nombreux. Je ne saurai pas vous conseiller lequel car je ne les ai pas utilisé en revanche, j’ai fourni un travail de recherche afin de vous publier un comparatif. Vous avez toutes les informations nécessaires afin de faire votre choix.
Mais qu’est-ce qu’un site d’indemnisation des passagers ?
Un site d’indemnisation des passagers propose ses services en lignes pour s’occuper de votre demande d’indemnisation. En d’autres termes, si vous vous retrouvez dans l’un des cas cité plus haut, la société qui propose ses services en ligne va s’occuper de tout pour vous. Une fois que vous avez tout renseigné sur le site, vous n’avez plus qu’à attendre. Nous allons passer en revue cette liste de compagnies qui propose leur service d’indemnisation.
AirHelp
Air Indemnité
Avionretard
Claimflights.fr
Flightright
Indemniflight
RetardVol
Vol-retardé
Le comparatif des sites d’indemnisation de billet d’avion
Tableau comparatif
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C’est un site américain disponibles en plusieurs langues. Le site très bien fourni avec énormément d’articles conseils.
Air Indemnité, c’est français, cette agence est présente sur le marché depuis 2007.
Je vous invite à consulter leurs avis clients (certifiés par la norme Afnor) qui mettent en avant une belle satisfaction client sur ce site
On peut calculer gratuitement ses indemnités en 3 minutes sans frais.
Claimflights est pas mal pour les vols avec des compagnies aériennes opérant en Europe, on trouve pas mal d’informations.
Tableau comparatif (suite)
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C’est la référence européenne en défense des droits des passagers aériens. La compagnie a déjà récupéré plus de 150.000.000€ pour ses clients.
Ce site affiche les derniers vols annulés et retardé avec des liens directs pour faire des réclamations depuis ce site. Site agréable.
Site clair et concis.
Leur F.A.Q est très bien fournie pour avoir toutes vos réponses à vos questions.
Afin d’éviter d’éventuels retards de vol ou de voir des vols annulés, vous pouvez regarder les sites d’avis sur les compagnies aériennes ou des articles reviews sur des tests de compagnies aériennes. J’ai également rédigé un article qui pourrait vous aider à choisir votre compagnie aérienne.
J’espère que cet article vous sera utile si un jour vous rencontriez un problème de vol annulé, vol retardé ou de refus en cas d’embarquement. Vous pouvez mettre cet article dans vos favoris 😉 N’hésitez pas à réagir en commentaires ci-dessous si vous avez des questions, ou un partage d’expérience avec une compagnie.
Sources:
service-public.fr
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Bonjour Rattana,
Merci pour votre article complet. C’est un sujet assez compliqué quand on ne sait pas quoi faire. Je vais pouvoir le partager dans mon entourage car il y a beaucoup de voyageurs dans ma famille 🙂
En effet, complexe comme sujet. Il ne faut pas hésiter à se renseigner pour avoir de l’aide et savoir quelle démarche entreprendre, cet article y répond.
Bonjour Evelyne,
Merci !!