Vol annulé, retardé, comment obtenir une indemnisation de votre billet d’avion ?


Indemnisation billet d'avion
Indemnisation billet d'avion

Une indemnisation de billet d’avion, on en parle ? Une de mes appréhensions quand je dois prendre l’avion c’est de voir mon vol annulé ou retardé et que je ne sache pas quoi faire. Je sais que la plupart d’entre vous ont aussi peur qu’un jour cela arrive alors j’ai décidé de faire quelques recherches pour vous rédiger cet article. J’espère qu’il vous servira.

Dans cet article vous trouverez des informations de source sérieuse dont j’ai mis le lien à la fin de l’article. Je tiens à préciser que vous pouvez faire des remarques ou poser vos questions dans l’espace des commentaires mais que je ne suis en aucun cas experte dans le domaine des indemnisations pour vols annulés ou vols retardés

Le jour où mon vol a été annulé

Cela s’est passé en 2017, je devais prendre un vol pour aller à Strasbourg avec la compagnie aérienne Hop ! en partant de Lille. Le jour « J », quelques heures avant le l’heure du vol, je reçois un sms m’indiquant que mon vol a été annulé et que je pouvais appeler le service client de la compagnie aérienne pour qu’on puisse me trouver un autre vol ou une autre solution.

Très vite j’ai appelé le service client qui a pu me trouver un autre vol le même jour. J’ai eu beaucoup de chance que ce nouveau vol n’ait pas eu de répercussions sur mon séjour à Strasbourg. Je fais référence aux vols qui vous font arriver tard ou qui vous font prendre une correspondance et la durée de votre séjour peut vite se réduire surtout si vous avez prévu de partir en week end.

Ce genre de problème de vol annulé ou retardé peut arriver à n’importe qui, à n’importe quel moment, à n’importe quel endroit et même en Asie du Sud Est !

Maintenant que vous avez conscience de ce genre de problème, il faut savoir qu’il est possible d’être prise en charge mais pas à certaines conditions.

Les conditions de prise en charge

Prise en charge

En cas de vol retardé

La prise en charge est possible en cas de retard important au départ et d’une indemnisation en cas de retard important à l’arrivée. Il faut donc regarder l’heure du décollage de l’avion par rapport à celui indiqué sur le billet. S’il y a effectif un écart, vous pouvez obtenir une assistance gratuite en fonction du délai d’attente (rafraichissements, restauration, communication et au besoin hébergement avec transfert entre l’aéroport et l’hébergement.

Comment bénéficier de cette assistance ? Il faut que le retard de votre vol atteigne une certaine durée. Vous imaginez bien que cela ne fonctionnera pas si votre vol a 5 minutes de retard. En plus de cela, c’est en fonction de la distance de vol.

Conditions de prise en charge

Cliquez sur le « + » selon votre situation:

Au sein de l'Union Européenne

Durée minimale de retard au départ d’un vol pour bénéficier d’une prise en charge

Distance du vol
Durée de retard minimale
1500 kilomètres ou moins
2 heures
Plus de 1500 kilomètres
3 heures
Hors union Européenne

Durée minimale de retard au départ d’un vol pour bénéficier d’une prise en charge

Distance du vol
Durée de retard minimale
1500 kilomètres ou moins
2 heures
Entre 1500 km et 3500 km
3 heures
Plus de  3500 km
4 heures

Cas exceptionnels de prise en charge

Selon les cas, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l’assistance.

Si le retard au départ est supérieur d’au moins 5 heures et si vous renoncez à votre voyage, vous êtes en droit de vous faire rembourser votre billet et éventuellement de demander la prise en charge de votre vol retour vers votre point de départ initial (cas d’un retard au départ d’une correspondance).

Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d’arrivée du vol.

En cas de vol annulé

  • La prise en charge fonctionne si votre compagnie a annulé votre vol moins de 2 semaines avant le départ (en cas de grève au sein de la compagnie par exemple)
  • Il y a des situations pour lesquelles, il n’est pas possible d’avoir de prise en charge. La compagnie peut toutefois peut vous refuser la protection,  en invoquant invoquer un cas de force majeure c’est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple). La protection peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple).

Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d’arrivée du vol.

Cliquez sur le « + » selon votre situation:

Départ de France
Vers la France: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l’outre-mer.
Vers l’Europe: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie si vous voyagez vers un pays de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse.
Vers un autre pays: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie. La protection s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.
Départ d'un pays européen

Vers la France: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie, si vous partez d’un pays européen (Union européenne,  Norvège, Islande ou Suisse) et même pour rejoindre l’outre-mer.

Vers l’Europe: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie, si vous voyagez à l’intérieur de l’Europe (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse).
Vers un autre pays: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie, si vous partez d’un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre dans un autre pays. La prise en charge s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.

Départ d'un autre pays
Vers la France: Ok pour une prise en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l’Union européenne. La protection s’applique même en cas d’escale ou de correspondance dans un autre pays.
Vers l’Europe: Ok pour une prise en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l’Union européenne et si vous voyagez depuis un pays de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge . La protection s’applique même en cas d’escale ou de correspondance dans un autre pays.
Vers un autre pays: Pas de prise en charge possible ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

En cas de refus d’embarquement

C’est peut-être moins courant que des vols annulés ou des vols retardés mais il arrive que l’on se fasse refuser à l’embarquement.

Conditions de prise en charge

Pour être pris(e) en charge il faut:

  • s’être présenté(e) à l’enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle
  • en plus de cette condition ci-dessus, il faut que la compagnie aérienne vous ait refusé de vous faire monter dans l’avion

Cela arrive quand il y a des cas de surbooking (ou surréservation), c’est-à-dire que la compagnie aérienne à vendu plus de billets que de places disponibles et ne peut donc pas embarquer tous les passagers. Il n’est pas question de vous laisser embarquer même en restant debout, chose qui n’est pas permise dans un avion !

Cliquez sur le « + » selon votre situation:

Départ de France
Vers la France: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l’outre-mer.
Vers l’Europe: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie si vous voyagez vers un pays de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse.
Vers un autre pays: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie. La protection s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.
Départ d'un pays européen

Vers la France: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie, si vous partez d’un pays européen (Union européenne,  Norvège, Islande ou Suisse) et même pour rejoindre l’outre-mer.

Vers l’Europe: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie, si vous voyagez à l’intérieur de l’Europe (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse).
Vers un autre pays: Ok pour une prise en charge quelle que soit votre compagnie, si vous partez d’un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre dans un autre pays. La prise en charge s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.

Départ d'un autre pays
Vers la France: Ok pour une prise en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l’Union européenne. La protection s’applique même en cas d’escale ou de correspondance dans un autre pays.
Vers l’Europe: Ok pour une prise en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l’Union européenne et si vous voyagez depuis un pays de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge . La protection s’applique même en cas d’escale ou de correspondance dans un autre pays.
Vers un autre pays: Pas de prise en charge possible ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

A NOTER

Pas de prise en charge possible si vous êtes arrivé en retard ou si la compagnie a invoqué des raisons de sécurité.

Que contient cette prise en charge ?

En cas de vol retardé ou vol annulé ou en cas de refus d’embarquement

Vous voulez attendre un autre vol

Vous avez droit dès que possible à un nouveau vol vers la destination finale dans des conditions similaires (même classe de billet etc) sans paiement supplémentaire. Durant l’attente de votre vol, la compagnie doit vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d’attente:

  • rafraîchissements ou restauration,
  • 2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l’étranger,
  • hébergement (et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.
Vous renoncez à votre voyage
Votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 jours francs. C’est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n’avez pas à faire de démarche supplémentaire.

Quelles sont les conditions d’indemnisation ?

En cas de vol retardé, votre vol doit arriver avec un retard d’au moins 3 heures.

La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser l’indemnisation, c’est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité : une tempête de neige par exemple.

En cas de vol annulé, si votre compagnie a annulé votre vol moins de 2 semaines avant le départ, vous avez droit à une indemnisation. (par exemple, en cas de grève au sein de la compagnie).

La compagnie peut vous refuser la protection:

  • en invoquant un cas de force majeure, c’est à dire un incident imprévisible et ne pouvant être évité.
  • en cas de grève de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens)

En cas de vol annulé ou de vol retardé, vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d’arrivée du vol.

En cas de refus d’embarquement, lorsque vous êtes pris(e) en charge vous avez droit à une indemnisation financière, cela fonction à ces conditions:

vous vous êtes présenté(e) à l’enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle mais la compagnie a refusé de vous faire monter dans l’avion.

Le droit à une indemnisation financière s’ajoute à votre prise en charge par la compagnie.

  • s’être présenté(e) à l’enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle
  • en plus de cette condition ci-dessus, il faut que la compagnie aérienne vous ait refusé de vous faire monter dans l’avion

Cliquez sur le « + » selon votre situation:

Départ de France
Vers la France: Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l’outre-mer.
Vers l’Europe: Si vous voyagez vers un pays de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.
Vers un autre pays: Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.
Départ de l'UE, Norvège, Islande, Suisse
Vers la France: Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l’outre-mer.
Vers l’Europe: Si vous voyagez à l’intérieur de l’Europe (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.
Vers un autre pays: Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.
Départ d'un autre pays
Vers la France: Vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l’Union européenne. L’indemnisation s’applique même en cas d’escale ou de correspondance dans un autre pays.
Vers l’Europe: Si vous voyagez depuis un pays de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l’Union européenne. L’indemnisation s’applique même en cas d’escale ou de correspondance dans un autre pays.
Vers un autre pays: Vous n’avez pas le droit à une indemnisation ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Faut-il faire fonctionner mon assurance voyage ? Et si j’en n’ai pas ?

Votre assurance voyage vous couvre en cas de pépin sur certaines garanties. Et si un jour vous êtes dans un cas de vol annulé, retardé, votre assurance voyage peut vous assister dans certaines situations. Par exemple, si vous avez reçu un nouveau billet d’avion et que vous devez attendre plus de 2h pour un vol court-courrier ou plus de 4h pour un vol long-courrier, vous devriez recevoir des bons pour pouvoir manger et boire à l’aéroport.

Votre assurance voyage peut vous être utile également quand il y a eu un retard de vol indépendant de la volonté de la compagnie aérienne.

Et si vous n’avez pas souscrit d’assurance voyage ou que vous n’en avez pas (car c’est votre choix), sachez qu’il existe une réglementation européenne 261-2004 qui protège les droits des passagers et qui prévoit des indemnisations en cas de retard important, d’annulation voire pour du surbooking.

Quel est le montant de l’indemnisation ?

Il varie selon la longueur du trajet prévu.

Distance du volIndemnisation
Dans l’Union européenne (UE)Entre l’UE et un pays hors UE
Jusqu’à 1 500 km250 €250 €
De 1 500 à 3 500 km400 €400 €
Plus de 3 500 km400 €600 €

En cas de vol annulé, l’indemnisation peut-être réduite de 50% selon certains cas.

On vous propose un réacheminement vers votre destination finale sur un autre vole dont l’heure d’arrivée de dépasse pas l’heure prévue du vol initialement réservé:

  • de 2 heures pour les vols de 1500 kilomètres ou moins,
  • de 3 heures pour les vols de plus de 1500 kilomètres pour les vols au sein de l’Union européenne ou entre 1500 et 3500 kilomètres pour les autres vols,
  • de 4 heures dans les autres cas

Où et comment demander une indemnisation ?

Site d'indemnisation
Site d’indemnisation

Il y a deux possibilités pour faire votre demande d’indemnisation.

Faire la demande vous-même

1/Envoyer une demande à votre compagnie aérienne

Pour faire la demande vous-même il faut envoyer une demande à votre compagnie aérienne.

Vous devez adresser une demande d’indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur. Vous pouvez télécharger un modèle de lettre ici 

Vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.

2/ En cas de refus d’indemnisation

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l’aviation civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01. Vous pouvez utiliser ce service en ligne de réclamation des passagers et télécharger le formulaire et suivre ces étapes:

  • Envoyez votre courrier en lettre simple
  • Joindre la copie de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse)
  • Conserver les originaux de ces documents.

Envoyez le tout à:
Direction générale de l’aviation civile (DGAC) – Bureau des droits des passagers
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15

Les démarches peuvent sembler compliquées pour faire une demande d’indemnisation, c’est pourquoi il est possible possible de passer par des sites spécialisés qui s’occupe de tout.

Faire votre demande en passant par un site spécialisé en indemnisation de passagers

Il existe de nombreux sites spécialisés qui s’occupent pour vous de faire les démarches pour réclamer votre indemnisation (si vous estimez que vous en avez le droit). C’est beaucoup plus simple et rapide que de rassembler vos justificatifs, rédiger un courrier en recommandé et attendre qu’on traite votre demande…

Comment faire sa demande sur un site d’indemnisation de passagers pour réclamer une indemnisation ?

1/Il suffit de remplir les informations demandées

  • Rentrer vos coordonnées
  • Renseigner la référence du vol
  • Et… c’est tout, le site spécialisé fait tout à votre place !

C’est en fait très rapide cette démarche, vous n’avez pas besoin de plus de 5 minutes pour faire ça. Après il faut juste attendre.

2/Comment ces sites fonctionnent-ils ?

En fait, si votre demande aboutit à une indemnisation, le site se prend une commission sur le montant de votre indemnisation. Rien de plus normal. La commission varie selon les sites. Il faut rappeler que vous avez droit jusqu’à 600€ d’indemnité, le montant total que vous toucherait dépendra donc du montant de l’indemnisation à laquelle vous avez le droit à laquelle on soustrait la commission que se prend le site.

3/Et si la compagnie aérienne ne verse rien ?

En passant par l’un de ces sites spécialisés en indemnisation vol, si la compagnie aérienne ne vous verse rien, alors vous n’avez rien à payer.

Sur quel site d’indemnisation déposer une réclamation ? (Comparatif)

Les sites d’indemnisation pour demander votre remboursement

Les sites spécialisés pour déposer une réclamation il en existe de nombreux. Je ne saurai pas vous conseiller lequel car je ne les ai pas utilisé en revanche, j’ai fourni un travail de recherche afin de vous publier un comparatif. Vous avez toutes les informations nécessaires afin de faire votre choix.

Mais qu’est-ce qu’un site d’indemnisation des passagers ?

Un site d’indemnisation des passagers propose ses services en lignes pour s’occuper de votre demande d’indemnisation. En d’autres termes, si vous vous retrouvez dans l’un des cas cité plus haut, la société qui propose ses services en ligne va s’occuper de tout pour vous. Une fois que vous avez tout renseigné sur le site, vous n’avez plus qu’à attendre. Nous allons passer en revue cette liste de compagnies qui propose leur service d’indemnisation.

AirHelp
Air Indemnité
Avionretard
Claimflights.fr
Flightright
Indemniflight
RetardVol
Vol-retardé

Le comparatif des sites d’indemnisation de billet d’avion

Tableau comparatif

Sites

Date de création

Langues

Commissions

Gains possibles

Versement

Application mobile

Notes

Obtenir votre indemnité

2013

26

25% + TVA

(parfois + selon les indemnités obtenues + frais juridiques si intervention des avocats

Indemnitsation

Virement

ou 

par chèque

Oui

9/10

sur Trustpilot

2007

6

25% + TVA

et frais additionnels

si intervention ds avocats

Indemnisation

Virement

Non

-

2008

1

25%

Indemnisation

Virement sans frais

Non

-

2015

9

25%

Indemnisation

Virement

Non

9,2/10

sur Trustpilot

Les « + »:

Air Help

C’est un site américain disponibles en plusieurs langues. Le site très bien fourni avec énormément d’articles conseils.


Logo Air Indemnité

Air Indemnité, c’est français, cette agence est présente sur le marché depuis 2007.

Je vous invite à consulter leurs avis clients (certifiés par la norme Afnor) qui mettent en avant une belle satisfaction client.  https://www.avis-verifies.com/avis-clients/air-indemnite.com


Logo Avion retard

On peut calculer gratuitement ses indemnités en 3 minutes sans frais.


Logo Claim flights

Claimflights est pas mal pour les vols avec des compagnies aériennes opérant en Europe, on trouve pas mal d’informations.

Tableau comparatif (suite)

Sites

Date de création

Langues

Commissions

Gains possibles

Versement

Application mobile

Notes

Obtenir votre indemnité

2016

2

30% 

Indemnisation

Virement

Non

8,8/10

sur Trustpilot

2016

1

25%

Indemnisation

Virement

Non

4,8/5

avis Facebook

(236 personnes)

2010

10

25%

Indemnisation

Virement

chèque

Paypal

Non

4,3/5 

avis Facebooks

(274 personnes)

2009

9

27% + TVA

Indemnisation

Virement

ou

Paypal

Non

8,9/10 

sur Trustpilot

Les « + »:

Logo Flight right

C’est la référence européenne en défense des droits des passagers aériens. La compagnie a déjà récupéré plus de 150.000.000€ pour ses clients.


Logo Indemniflight

Ce site affiche les derniers vols annulés et retardé avec des liens directs pour faire des réclamations depuis ce site. Site agréable.


Logo Retard Vol

Site clair et concis.


Logo Vol retardé

Leur F.A.Q est très bien fournie pour avoir toutes vos réponses à vos questions.

Afin d’éviter d’éventuels retards de vol ou de voir des vols annulés, vous pouvez regarder les sites d’avis sur les compagnies aériennes ou des articles reviews sur des tests de compagnies aériennes. J’ai également rédigé un article qui pourrait vous aider à choisir votre compagnie aérienne.

J’espère que cet article vous sera utile si un jour vous rencontriez un problème de vol annulé, vol retardé ou de refus en cas d’embarquement. Vous pouvez mettre cet article dans vos favoris 😉 N’hésitez pas à réagir en commentaires ci-dessous si vous avez des questions, ou un partage d’expérience avec une compagnie.

Sources:
service-public.fr

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